Cast Behind the Magic : rencontre avec Marie-Françoise, responsable du programme Disney Wish
Alors que Disneyland Paris célèbre encore le 25 000e vœu d’enfant réalisé, nous avons rencontré Marie-Françoise, responsable du programme Disney Wish au sein de l’équipe RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises). Depuis plusieurs années, elle accompagne les familles et coordonne ces séjours uniques qui offrent une parenthèse de magie à des enfants gravement malades. Dans cette nouvelle édition de Cast Behind the Magic, elle revient sur son parcours, les coulisses de son métier et les moments d’émotion qui donnent tout son sens à cet engagement.
Est-ce que tu peux te présenter et nous décrire ton évolution depuis que tu as rejoint Disneyland Paris ?
Je m’appelle Marie-Françoise et je suis aujourd’hui responsable des vœux d’enfants à Disneyland Paris. J’ai débuté mon parcours à Disneyland Paris en février 1992. À l’origine, j’avais souhaité travailler dans les attractions par pure curiosité, pour découvrir l’envers du décor. Je connaissais déjà Walt Disney World Resort en Floride pour y avoir séjourné, et je me disais qu’intégrer les attractions me permettrait de comprendre comment tout cela fonctionnait.
Très rapidement, je suis devenue formatrice terrain, puis j’ai pris des responsabilités de coordination. Après avoir gravi les échelons jusqu’à devenir manager à Frontierland, j’ai eu envie de découvrir autre chose. Comme j’avais fait des études pour devenir enseignante, la pédagogie et la transmission me tenaient à cœur ; j’ai donc postulé dans l’équipe Casting.
C’est à cette période, alors que je gérais le recrutement pour la Restauration, que le département a souhaité lancer un programme d’insertion professionnelle. On m’a confié ce projet. Ce fut le déclic : j’ai réalisé qu’au-delà du recrutement classique, trouver des solutions pour des personnes aux parcours atypiques et leur ouvrir des portes me passionnait. Cette première action ayant été un succès, j’ai développé d’autres initiatives, ce qui m’a permis de structurer le tout premier programme d’insertion professionnelle de Disneyland Paris.
Tu fais aujourd’hui partie de l’équipe RSE, c’est bien ça ?
Oui, on m’a proposé de rejoindre l’équipe Responsabilité Sociétale des Entreprises. Cela faisait dix ans que j’occupais mes fonctions précédentes, c’était donc le moment idéal pour évoluer. À la RSE, mes missions se concentraient sur l’inclusion et l’inspiration des jeunes, puis les vœux d’enfants, avec le programme Disney Wish, sont venus s’ajouter à mes responsabilités. Aujourd’hui, je suis donc officiellement responsable des vœux d’enfants, tout en poursuivant mes actions d’inspiration auprès de la jeunesse.
Tu es donc aujourd’hui cheffe de projets RSE. En quoi consiste concrètement ton métier et tes missions au quotidien ?
Existe-t-il vraiment un quotidien ? En tout cas, il n’y a aucune routine ! Mon rôle de cheffe de projets comporte d’abord un volet stratégique. Il s’agit de définir la direction du programme de vœux. Je gère également les relations de long terme avec les associations partenaires, notamment Make-A-Wish, avec qui Disneyland Paris partage un lien historique très fort.
Il y a ensuite toute la gestion opérationnelle : traiter les demandes de réservation, répondre aux besoins spécifiques des familles, imaginer des vœux sur mesure, coordonner les différents départements internes qui nous soutiennent, préparer les cadeaux et orchestrer l’accueil. Mon travail se partage entre le bureau et le terrain, puisque je suis présente aux côtés des familles durant les week-ends d’événements.
À quoi ressemble ton planning lorsque tu es sur le terrain pour un week-end « Disney Wish » ?
Un week-end de vœux commence le vendredi matin, dès 7 h. Avec l’équipe Disney Wish, j’arrive à l’hôtel pour installer notre espace d’accueil, vérifier le matériel et réceptionner les cadeaux arrivés la veille. Ensuite, nous accueillons les familles tout au long de la journée. C’est un moment magique où nous leur transmettons leur programme et leurs surprises. Le vendredi soir, nous accompagnons les familles pour le spectacle nocturne, puis nous restons à l’hôtel pendant la nuit en cas de besoin.
Le samedi matin, dès 8 h, je suis au centre de convention pour accueillir à nouveau les familles et coordonner nos Disney VoluntEARS, les Cast Members bénévoles. Leur rôle est d’accompagner une famille tout au long de son séjour. De mon côté, je dois m’assurer qu’ils disposent de toutes les informations nécessaires, répondre à leurs questions et les soutenir s’ils rencontrent une difficulté.
Pendant la journée du samedi, je parcours les Parcs Disney pour superviser les moments forts que nous avons organisés : les rencontres avec les Personnages Disney ou encore la privatisation d’espaces pour la parade. Une fois les événements terminés, je gère le retour des stocks et le rangement du matériel. Mon week-end ne se termine que le dimanche, une fois que la dernière famille a quitté la destination.
C’est un rôle exigeant, car les situations peuvent être complexes : annulations de trains de dernière minute qui nous obligent à prolonger des séjours à l’hôtel, aléas météo nécessitant par exemple de distribuer des ponchos aux bénévoles… Même avec un emploi du temps chargé, j’essaie toujours de prendre le temps de partager des moments de joie avec les enfants lors des rencontres avec les Personnages Disney. C’est essentiel pour garder le lien avec la réalité du terrain.
Au fil de ta carrière, tu t’es naturellement orientée vers la philanthropie. Est-ce une valeur que tu as toujours portée en toi ou est-ce Disneyland Paris qui te l’a révélée ?
C’est avant tout une question d’éducation. Depuis mon enfance, mes parents m’ont montré l’importance de donner aux autres et de faire preuve de bienveillance. C’est une valeur profondément ancrée en moi. Même lorsque j’étais aux Ressources Humaines ou à l’Insertion, des domaines qui relèvent du cadre professionnel et non de la philanthropie pure, la démarche de fond restait la même : s’intéresser sincèrement à l’autre et chercher des solutions.
Aujourd’hui, ce poste à la RSE correspond à une évolution logique dans ma vie personnelle et professionnelle. Avec les années, on cherche à donner davantage de sens à ce que l’on fait et à avoir un impact positif durable.
Mon fils est très fier de mon métier, et c’est déjà une magnifique récompense. Quand des parents nous disent qu’ils ont pu oublier la maladie de leur enfant pendant trois jours, ou qu’un médecin m’écrit pour me dire qu’un séjour a redonné à un jeune patient la force nécessaire pour continuer à se battre à l’hôpital, je sais pourquoi j’effectue ce travail. C’est ce qui me pousse à continuer chaque jour.
Aurais-tu une anecdote marquante à nous partager pour conclure ?
En plus de 34 ans à Disneyland Paris, j’en ai accumulé énormément ! Je me destinais à être professeure de français, de latin et de grec. Pour l’anecdote, lors de ma maîtrise de lettres en littérature médiévale, j’avais présenté un exposé sur le personnage de Merlin… en m’appuyant sur la version animée de Walt Disney ! Le hasard fait bien les choses.
Sur le plan humain, l’histoire qui m’a le plus touchée ces dernières années est celle d’un petit garçon que nous avons accueilli il y a trois ans pour réaliser son vœu. À la suite de ce séjour, sa maman a été tellement inspirée qu’elle a fondé une association pour apporter des cadeaux aux enfants hospitalisés.
Ce petit garçon, qui se bat toujours contre la maladie, est très impliqué dans l’association de sa maman. Il revient régulièrement à Disneyland Paris et nous sommes restés en contact. Un jour, il m’a regardée et m’a dit : « Moi, plus tard, je veux faire pour les autres ce que tu as fait pour moi. »
Entendre cela de la bouche d’un enfant de 7 ans, c’est bouleversant. Savoir que nous lui avons non seulement apporté de la joie, mais que nous lui avons aussi transmis le virus de la solidarité, c’est la plus belle preuve de la valeur de nos actions.
C’est ce genre de moment qui me confirme que je suis exactement là où je dois être.